AR和物联网改变服务团队的3种方式

现代服务团队通过优化服务调度的各个方面——从与互联产品的通信方式到培训技术人员再到扩展专业知识——通过这些方式来赢得客户信任并提高服务能力。

PTC的这份报告探讨了企业在互联时代优化服务调度的3种方法。

如何使用远程监控和AR进行培训、故障排除和维修

整个服务流程的数字化转型正在改善关键的现场指标，例如首次修复率（first time fix rates）和平均修复时间(mean time to repair)。AR和通过物联网进行远程监控的创新为技术人员提供了可操作的信息，这些信息可以帮助他们更有效地培训、更有效地排除设备故障并在一次访问中快速进行现场维修，同时减少开销和提高客户满意度。

使用数字化转型的三大支柱方法，服务团队可以更快地学习并更轻松地排除故障。借助来自现场远程监控数据的综合洞察、AR培训以及领域专家的远程肩负支持，技术人员可以减少现场时间并提高客户满意度。

AR如何帮助您的服务技术人员更快而不是更努力地工作

由于流动率平均为31.5%，而且每天有数千名领域专家退休，面向服务的组织正在寻找新的方法来实现其培训战略的现代化并减缓劳动力流失。

AR支持的培训通过启用虚拟的大规模3D产品可视化和叠加体验来改进传统培训，帮助技术人员更快地了解产品和服务工作流程。

AR使受训技术人员能够在不拆开产品的情况下可视化产品的内部和外部，同时以超越书面说明的全面方式展示正确的服务程序。因此，受训者可以保留更多的知识，建立信心，并且在整个提升期间需要更少的在职指导。

应该使用AR培训的5个理由：

为新的技术人员缩短了加速时间并加快了投入使用的时间

以易于理解的格式提供消耗性培训课程

将知识从主题专家传授给全球的技术人员

降低与场外培训设施、差旅费用和离线资源相关的成本

克服日益扩大的工业劳动力技能差距

远程监控如何加快维修时间并提升客户服务？

最有效的调度是永远不会发生的调度。远程监控使技术人员能够在到达现场之前连接到部署的设备并根据实时数据评估性能。因此，服务技术人员可以立即开始维修，而不会延长代价高昂的停机时间。通过远程监控获得宝贵的机器洞察力，服务团队可以：

诊断问题，执行根本原因分析，并计划更有效的呼叫

将正确的更换零件和工具拉到现场

为技术人员分配适当的培训和/或提供远程增强支持

通过直接连接到现场资产，技术人员还可以

在客户意识到之前解决这些问题。即使使用远程监控，现场技术人员仍然会遇到服务交付障碍，例如不熟悉的产品配置或不充分的工作说明。这会浪费客户的时间和内部资源。

AR如何帮助服务技术人员更快地解决客户问题

远程协助解决方案通过将现场个人与远程领域专家联系起来，帮助服务提供商更快地解决客户问题。远程专家可以使用AR应用程序提供动手程序指导，而无需亲自到现场，从而使技术人员免于返回基地或第二次上门服务。现场技术人员可以最大限度地减少空闲时间，服务团队可以降低与延长客户停机时间相关的成本。通过实时远程协助，公司可以：

提高生产力并减少停机时间

远程解决运营、维护和质量问题

随时获得即时远程支持

服务提供商使用远程协助的5个原因：

改进关键服务指标，例如FTFR和MTTR

将主题专业知识从办公室扩展到现场

通过服务程序安全地指导技术人员和最终客户

在旅行限制期间确保技术人员的安全和业务连续性

提高客户满意度和续订合同

数字化转型如何优化服务调度

数字化转型为技术人员提供了优化现场服务访问的工具。AR和IoT使服务提供商能够提高首次修复率和平均修复时间，这最终有助于提高客户满意度。

像您这样的企业已经通过实施创新的、以客户为中心的服务方法来实现差异化。服务提供商可以为客户提供的价值在现场调度过程中得到充分展示。

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