企业可以从数字化颠覆中学到什么

　　数字化颠覆继续改变着行业。公司正在进一步向云迁移，他们变得更加敏捷，并且他们痴迷于客户体验。数字公司意识到这些不再是创新特征，而是赌注。

　　“最大的区别在于，可以做的态度和完成工作的能力，而不是迷失在美丽的视觉概念、框架和上市策略中，并与所有这些战略顾问进行为期六个月的接触，他们制作了漂亮的幻灯片，”Forrester首席分析师 Bernhard Schaffrik 说。“如果员工发现这只是取悦投资者或装饰营销工作的门面，他们就会离开。”

　　听起来像破坏者是一回事，表现得像他们是另一回事。结果可能是一个听起来很棒但缺乏实质内容的故事。

　　“CEO应该对没有完成任何事情负责。只要短期业绩和增长率足够好[他们可以侥幸逃脱]，但这基本上是他们从公司未来消耗的一种信用，”沙弗里克说。“几年后，你会看到所有这些大公司都在苦苦挣扎，他们不得不解雇员工，他们不得不摆脱某些品牌。然后这些品牌被数字化巨头收购，他们将把它们数字化，这是一种耻辱。”

　　将概念转化为行动

　　数字颠覆者共有的一个关键特征是他们倾向于快速行动。虽然马克扎克伯格的“快速行动，打破常规”的口号并不适合每家公司，但组织必须愿意承担风险。尽管亚马逊、Facebook 和谷歌在很多事情上都取得了成功，但他们也一路惨遭失败。他们意识到创新的代价是偶尔的失败以及从中吸取的教训。

　　“在某些情况下，你实际上需要将高层管理人员换成在一定程度上愿意放弃控制权、愿意冒险的人，包括他们的年度奖金，”沙弗里克说。“如果领导者接受将在整个公司传播的风险和实验。”

　　在当今的气候下运营意味着更新思维方式、流程、预算周期、激励系统和传统的工作方式。这与乒乓球桌和拱廊室无关。与竞争对手相比，它更擅长提供核心竞争力，并拥有在数字优先世界中取得成功所需的数字能力。然而，最有价值的特质是好奇心，因为好奇心会导致实验、创新、优化和学习。

　　“颠覆者面临着解释新方法的概念和好处的挑战。许多组织都难以掌握它并在照常业务的惯性下运作，”供应链控制塔提供商One Network Enterprises的创始人兼董事长 Greg Brady 说。“新冠疫情让许多高管看到了旧业务方式的缺点。”

　　一些组织试图模仿数字破坏者的行为。然而，他们的成功往往取决于执行该概念的环境。

　　例如，Zappos 通过提供免费退货和免费送货颠覆了电子商务。一个人可以订购任意数量的鞋子，然后免费退货，同时有机会在自己舒适的家中试穿鞋子。通过引入该政策，Zappos 为客户提供了新的便利，并降低了买家的风险。然而，Zappos 的商品定价往往高于竞争网站。一些模仿者惨痛的教训是，免费送货和退货需要包含在产品的销售价格中，如果该企业以低于市场价格而闻名，这是很难做到的。

　　HomeRoots 受到亚马逊的启发

　　B2B 批发平台HomeRoots从亚马逊那里学到了三件事，第一件事是更快的商品交付等于更高的客户满意度。

　　HomeRoots 的首席执行官兼创始人 Gil Bar-Lev 说：“Amazon Prime 独立于其他人建立他们的物流网络，使其交付服务首屈一指，并成为许多其他零售和电子商务企业的灵感来源。”“我们正在建立自己的物流网络，以便提供比目前业内其他批发商和制造商更快的交付速度。”

　　Bar-Lev 和他的团队还采用了亚马逊的市场策略，即通过第三方卖家销售的产品的数量和类型，许多零售商都采用了这一策略。其中，好市多、沃尔玛和 HomeRoots。

　　“这里的主要区别在于，我们直接与制造商打交道，而不是与在亚马逊上销售的其他零售商打交道。通过[这样做]，我们可以为商品提供更大的折扣，甚至可以在一段时间内提供更多的产品组合，”Bar-Lev 说。

　　最后，亚马逊教会了 HomeRoots 什么不能做，那就是对第三方卖家不好。

　　“你经常听到卖家抱怨亚马逊对待他们的方式，无论是在纠纷中总是选择客户的一方，还是要求卖家[跳过]为亚马逊机器人提出的索赔提供证据，这些索赔往往没有根据，而且毫无意义，”Bar-Lev 说。“我们不仅仅依赖机器人。我们尽量减少与制造商的互动，并自行处理大部分客户的索赔。当我们联系制造商时，已经有人审查了信息并应用了常识。我们降低了销售风险并提供更高的稳定性。”

　　未来，公司还将提供产品保修服务。

　　vEvents 受到 Zoom 的启发

　　视频会议并不是一个新概念，Zoom 也没有发明它。然而，根据EmailToolTester的一项调查，Zoom 是 44 个国家/地区的首选视频通话平台。它在美国和英国拥有 55% 的市场份额。过去，企业不得不为视频会议购买昂贵的设备。Zoom 有一个免费的入门选项。

　　vFairs 首席执行官兼创始人 Muhammad Younas表示：“数字化颠覆正在改变日常生活——我们的工作方式、与家人和亲人的联系方式，甚至我们参与公益事业的方式。 ”“在正确的地方是不够的。您需要使用可扩展、易于使用的产品、线性定价和优质的客户服务来支持它。当大流行来袭时，Zoom 就买下了它。”

　　尽管如此，无论是网络研讨会还是虚拟会议和展览，虚拟活动的出席率都很低。部分问题在于，当通过滑动、点击或鼠标点击分散注意力时，人们仍能在线参与。另一个问题是，许多组织还没有弄清楚如何将他们多年来产生的物理事件转化为数字等价物，也没有尝试完全重新想象事件。vEvents 雇佣了一个完整的项目团队，以确保其客户成功举办虚拟或混合活动。

　　“你不能长期基于产品和技术进行区分。今天的新颖功能将成为明天的商品，”Younas 说，“客户服务、同理心和信任将仍然是维持业务以及强大、进步产品的秘诀。[所有]都是必要的，没有另一个是不够的。”

　　大流行加速数字化转型

　　新冠疫情迫使公司加快其数字化转型计划。那些不能以足够快的速度转动的人失去了宝贵的动力或完全失败了。

　　“品牌必须与客户建立更直接的关系，并面临着深入挖掘客户体验的独特机会，进而了解品牌的数字声誉如何影响购买决策，”首席执行官兼 Co. Grant McDougall 说- 品牌情报平台BlueOcean创始人。“许多品牌正在转向 [直接面向消费者] 模式，包括最大的零售商驱动型公司，如宝洁、联合利华和百威英博。我们甚至在 B2B 中看到了这种体验转变。”

　　然而，客户体验原则仍在许多垂直领域发展。

　　“能够近乎实时地理解并响应竞争和生态系统变化的公司将成为赢家，”麦克杜格尔说。“[为了实现这一目标，] 公司需要一个建立在交互、测试和快速失败基础上的良好流程。更重要的是，它需要跨学科的思维和更高水平的协作和沟通。”

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